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La comunicación en tiempos del Covid-19

 Karla González

Berlín. Segundo sábado de marzo de este 2020. Se trata de un atípico día soleado en esta ciudad, con una temperatura de 6 grados centígrados, por lo que marido, hijo, mascota y quien esto escribe, decidimos salir a tomar un baño de sol. Lo refiero como atípico porque en Alemania es raro ver un día soleado a principios de marzo, pero como he platicado con muchos amigos, este año fue un invierno caluroso para los alemanes y no tan cruel para los latinos. La caminata y el aire fresco nos motivó a comenzar una conversación sobre la resaca que dejará a su paso la pandemia Covid-19 en el rubro educativo, mediático, comunicativo social y externo; económico, y religioso.

La controversia por naturaleza genera morbo, incertidumbre, arrebatos, impulsos y catarsis en los sistemas, y desde la perspectiva de mi especialidad que es la comunicación interna por profesión y comunicación social por vocación, observo varios escenarios que quizá pudieron preverse, anticiparse, diseñarse guías, campañas preventivas o responder adecuadamente, sin tener que colapsar.

Juego de alfiles y peones

La guerra contra el coronavirus se convirtió en un juego de ajedrez, donde la reina (el virus) puso a temblar a la Unión Europea en materia económica y por lo visto también está dejando en evidencia a los cuerpos de comunicación gubernamental, social e interna. Muestra de ello, es la falta de instrucciones claras por parte de las autoridades, generación de información falsa en Facebook, Twitter y la red china Tik Tok, las compras de pánico, colapsos en sistemas de salud y jaque económico en algunas marcas mundiales.

Frente a este confuso escenario, los medios de comunicación no han equilibrado la balanza informativa,  dejando fuera de la agenda temas de relevancia como el asunto feminista, la legalización del aborto en algunos países de América Latina, la crisis migratoria de América y Europa, la formalización del Brexit y los acuerdos de salida de la Unión Europea, las elecciones de Estados Unidos, sólo por mencionar algunos asuntos.

Control de crisis y capacidad de respuesta

Desde el momento que se filtró a los medios de comunicación el primer caso de coronavirus y su rápida propagación, los cuerpos de comunicación gubernamental e interna de las empresas debieron proveer un escenario de posible crisis, para evitar salir de bote pronto con instrucciones vagas y declaraciones poco claras.

Como cabezas de comunicación debemos tener el pulso local, nacional, y mundial para saber diseñar guías comunicativas y de orientación que respondan oportunamente a cualquier tipo de contingencia, bajo esquemas de rapidez y confianza, con el único objetivo de que la sociedad sepa qué es, qué se hace al respecto y lo que como sociedad pueden o deben hacer.

Italia y la estrategia de comunicación ciudadana

Italia fue el primer país europeo en verse severamente afectado en su sistema de salud debido a tres razones principales: ver el panorama del coronavirus muy lejos. Como consecuencia, no tomar acciones de prevención en caso de un posible contagio. Ausencia absoluta de una estrategia de comunicación social con instrucciones claras, de modo que la sociedad colapsó el sistema de salud del norte del país.

Al día de hoy el gobierno tuvo que tomar medidas muy estrictas, y aún así, su cuerpo de comunicación gubernamental parece no reaccionar todavía. Esto quedó en evidencia con la campaña que varias españolas que residen en Italia han realizado, con el fin de advertir lo que no hizo Italia para que los españoles no cometan los mismos errores. Esta campaña, que seguramente fue organizada vía WhatsApp, Messenger de Facebook o Telegram, fue finalmente publicada y difundida en un medio de comunicación digital español, llamado Televisión Orence.

Esta pequeña campaña consiste en breves videos en los que se explica la consecuencia de no estar informados, de hacer caso omiso a indicaciones y de ser solidarios, con una cartulina en mano y en ella dos hashtag #YoElijoSerResponsable #YoElijoSalvarVidas a fin de que otros países se pongan las pilas, algo que Italia no hizo.

Alemania y su comunicación en vía de mejora

En Alemania, por ser un país federado, cada uno de los 16 estados toma sus decisiones por cuenta propia y no reciben como tal una instrucción por parte de la canciller o presidente. Por ello, en casos de crisis reaccionan en vías distintas y a veces a destiempo. En los noticieros, las declaraciones vertidas van más hacia la recomendación, y no hacia la información e instrucción clara para prever y evitar. Las áreas de comunicación no deben siempre de ajustarse a los procesos, son las áreas creativas y generadoras de contenidos, las que deben pensar siempre fuera de la caja. En este sentido, las áreas de comunicación de Alemania, definitivamente deberán someterse a un auto-diagnóstico.

Un ejemplo claro de ello, es la aerolínea Lufthansa, que con sus vagas estrategias y su deficiente contención de crisis la llevó a pedir apoyo económico al gobierno debido a una pérdida del 50 por ciento de sus vuelos y además adelantar las vacaciones de sus empleados, pero sin pago. Provisionalmente se prepararán para despidos y renuncias, anunciaron en un comunicado de prensa.

Su área de comunicación interna, si es que tienen, definitivamente falló por completo, pues el salario emocional depositado a sus trabajadores es lo que va a mantener el equilibrio y el compromiso con la firma alemana.

En el caso de América Latina habrá que esperar una semana más, porque aún es muy prematuro hacer un análisis completo sobre su reacción ante la crisis, pero no dudo que las áreas de comunicación sean las que están en severos aprietos.

Definitivamente para los cuerpos de comunicación quedará un mal sabor de boca, sin embargo, hay que tomarlo como un área de oportunidad para fortalecer los puentes de comunicación, las diversas áreas y, sobre todo, no dejar de lado los eventos mundiales que tarde o temprano impactan en las decisiones responsables y solidarias por parte de la audiencia.

Ah! Por cierto, también en Alemania el papel higiénico fue de los primeros productos que se acabó en las tiendas de conveniencia.

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