Historias de la Metrópoli

Los agradecimientos los guardo en la mente: Fabiola, operadora con discapacidad visual del call center del municipio de Querétaro

Historias y fotos: Santos Mendieta/EnLaLupa.com

Desde hace ocho años, Fabiola Olguín se desempeña como operadora del call center del Municipio de Querétaro, un área fundamental, especialmente en estos tiempos de contingencia.

Todos los días, a temprana hora, Fabiola llega a las oficinas de la Secretaría de Gestión Ciudadana, ubicadas en el Centro Histórico, donde se ubica el centro de atención telefónica.

Después de que les revisan su temperatura y les brindan gel antibacterial, guantes y cubrebocas, los operadores se instalan en su espacio de trabajo para comenzar la jornada.

Fabiola es una persona con discapacidad visual, y es maestra en Educación Especial, egresada de la Escuela Normal del estado de Querétaro con especialidad en Psicología.

Fabiola ingresa su usuario en el sistema para así comenzar las atenciones a la ciudadanía. Utiliza un programa que registra lo que aparece en pantalla y, a través de un audífono, Fabiola escucha lo que captura la aplicación.

Esta operadora es una persona con discapacidad visual, y es maestra en Educación Especial, egresada de la Escuela Normal del estado de Querétaro con especialidad en Psicología.

Ha trabajado en el Instituto Municipal para Prevenir la Discriminación, además de que fue docente en la Escuela para Niños Ciegos de la Fundación Josefa Vergara, donde estudió la primaria.

La secundaria la cursó en la Escuela General Felipe Carrillo Puerto, en El Tintero y el bachillerato en la Prepa Norte de la UAQ. Finalmente se especializó en Psicología en el Instituto Humanista de Psicoterapia, ubicado en El Pueblito, Corregidora.

Desde hace poco más de ocho años se integró al equipo del call center de la línea 070, donde se reciben las peticiones, dudas e inquietudes de la ciudadanía.

“Hay que acostumbrarse a usar las tecnologías. Esto ha sido lo que nos ha podido abrir la puerta, laboralmente hablando”, comparte Fabiola, quien en estos días de contingencia trabaja en su casa.

“Hay que acostumbrarse a usar las tecnologías. Esto ha sido lo que nos ha podido abrir la puerta, laboralmente hablando”, comparte Fabiola, quien en promedio atiende de 40 o 50 llamadas diarias que, aunque parecieran pocas, ella explica que cada una tiene su peculiaridad.

“A cada ciudadano hay que escucharlo. Hay gente a la que hay que contenerla mucho, porque tiene muchas cuestiones, empiezan con un tema y terminan con tres o cuatro peticiones”.

Tras brindar la atención, Fabiola y sus compañeros llaman a los ciudadanos para dar seguimiento a los reportes y verificar que efectivamente se cumplió su solicitud.

Lo más común son peticiones para la recolección de ramas, muebles que ya no se utilizan, reporte de lámparas averiadas. No obstante, durante esta contingencia, la mayor parte de las atenciones son sobre los apoyos alimentarios y económicos que brindan los gobiernos municipal y estatal.

Después de que les revisan su temperatura y les brindan gel antibacterial, guantes y cubrebocas, los operadores se instalan en su espacio de trabajo para comenzar la jornada.

“Mi satisfacción está en que la gente se sienta satisfecha con el servicio que les di y que de viva voz me digan: ‘gracias, me facilitaste esto. Gracias, ya repararon la luminaria o ya recogieron mis tiliches’”, comparte Fabiola Olguín, quien en esta contingencia atiende la línea telefónica desde su hogar, en compañía de su pequeña Valeria. “Sus solicitudes se quedan grabadas en el sistema, pero los agradecimientos también se graban en la mente y te motivan a seguir”.

Así como ha crecido la ciudad de Querétaro y su zona metropolitana, también han incrementado las atenciones de la ciudadanía. Fabiola recuerda que hace ocho años eran apenas cinco personas; sin embargo, ahora son más de 30 operadoras que atienden las múltiples atenciones de la ciudadanía a través del 070, línea que brinda apoyo a todas las áreas del municipio de Querétaro y que además canaliza solicitudes de gobierno del Estado.

En estos días de contingencia, la mayor parte de las solicitudes giran en torno a informes sobre los apoyos que brinda el gobierno municipal, además de que las situaciones emocionales se canalizan a la línea de apoyo psicológico, dice Beatriz.

Beatriz Pérez Torres también es operadora del call center del Municipio de Querétaro, donde lleva trabajando cinco años. Fuera de contingencia, las solicitudes más comunes son servicios municipales como atención de recolección de basura en calles, mantenimiento a luminarias, recolección tiliches, parques y jardines.

En estos días de contingencia, la mayor parte de las solicitudes giran en torno a informes sobre los apoyos que brinda el gobierno municipal, además de que las situaciones emocionales se canalizan a la línea de apoyo psicológico.

“Es muy satisfactorio cuando la gente te dice que recibieron su apoyo o servicio. Es muy satisfactorio que hayas sido parte de que un ciudadano ha recibido su atención”.

“Es muy satisfactorio cuando la gente te dice que recibieron su apoyo o servicio. Es muy satisfactorio que hayas sido parte de que un ciudadano ha recibido su atención”.

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